Ciò che proponiamo oggi alla tua attenzione riguarda le dinamiche dei due momenti essenziali della vita delle strutture ricettive: Check In e Check Out.
Sia che tu abbia un hotel, b&b, residence, aparthotel o altro, queste due fasi aprono e concludono il soggiorno del tuo cliente, all’arrivo e alla partenza, ovviamente.
Non occorre dirti che sono essenziali per le dinamiche del tuo lavoro, ma hanno anche una valenza molto importante per l’esperienza del pubblico.
La completa guest experience, cioè, viene determinata anche dalle emozioni che l’ospite prova al momento del benvenuto e a quello dell’arrivederci.
Per questo motivo abbiamo pensato di studiare e raccogliere una serie di suggerimenti pratici che consentano di trasformare questi due step in momenti personalizzati, incisivi e impeccabili sotto ogni punto di vista.
Iniziamo quindi dall’arrivo, che si compone di una routine da rispettare, interpretandola e adattandola a seconda delle circostanze e delle persone che il receptionist si trova ad accogliere.
Check In e Check Out: non si trascura nulla, iniziando dal benvenuto
Il Check In è determinante nell’esperienza del viaggiatore. Davanti alla reception si presenta colui che ha prenotato e che si aspetta il massimo dal suo soggiorno presso la tua struttura.
Che sia solo, in coppia, con amici oppure abbia portato la famiglia, lui (o lei) sarà pronto a controllare che tutto sia come se l’era immaginato, sognando questo preciso momento.
Siccome il turista ha sempre delle aspettative puttosto alte riguardo alle sue agognate vacanze, devi fare tuo il proverbio “chi ben inizia è già alla metà dell’opera”.
Le sue prime impressioni, cioè, influiranno moltissimo sull’opinione che esprimerà su di te, attraverso le recensioni scritte oppure dette a voce agli amici, tramite il potentissimo passaparola.
La praticità e la velocità con cui vanno inseriti i dati, e quindi la validità del software gestionale che ti supporta, è molto importante, perché ai clienti non piace attendere e perdere tempo prezioso.
Così come non è il caso lo perda tu.
Quindi vediamo gli step tecnici che deve seguire la reception:
– Apertura della pratica che segue alla prenotazione (se non è già pronta)
– Registrazione e inserimento dei dati identificativi degli ospiti.
A primo acchito, sembra che il Check In si concentri in questi due passi. Qui si sbagliano in molti: oltre ad aver recepito i dati, esiste anche una componente che non deve mancare: quella relazionale.
La componente relazionale costituisce la differenza tra un’accoglienza fredda e distaccata e un benvenuto cordiale e memorabile.
Quante volte leggi delle recensioni in cui c’è scritto “mi sono sentito come a casa?” Oppure altre che decantano l’accoglienza in maniera negativa o positiva?
Da questo capisci che iniziare bene può favorire il tuo business e migliorare il clima della vacanza dei tuoi ospiti.
Ovviamente questo vale anche per il Check Out, quando il pubblico deve partire con il desiderio di raccontare con entusiasmo la propria esperienza e di tornare appena possibile.
Sappiamo che non è sempre semplice accontentare chi ha aspettative ambiziose, ma ricorda che all’arrivo i tuoi clienti devono sentirsi immediatamente a proprio agio.
E iniziare un dialogo che proseguirà nel tempo, anche dopo la fine del soggiorno.
Come fare?
Ora ti diamo delle idee che, ci auguriamo, possano servirti quanto meno da spunto per la tua attività.
Check In: i segreti dell’accoglienza perfetta
Prima di tutto prova a pensare al tipo di accoglienza che meglio si adatta alla tua struttura ricettiva e al target di pubblico che la frequenta.
Una soluzione che molti utilizzano consiste nell’uscire dalla reception e accogliere i nuovi arrivati senza avere il bancone che vi divide.
Un atteggiamento che non sia rigido bensì leggermente più informale, ma altrettanto educato e rispettoso, potrebbe conquistare i tuoi ospiti.
Certo, questo dipende dalle circostanze e dalle persone, applicare un po’ di psicologia basica non guasterebbe.
Una soluzione che aiuta a rompere il ghiaccio può essere quella di offrire qualcosa da bere, prima di chiedere i documenti.
Una bevanda calda o fredda, a seconda del clima, può rasserenare chi viene da un viaggio lungo e farlo sentire accolto in modo diverso.
In questo modo il momento dell’esibizione dei documenti perde di rigore e si trasforma in un susseguirsi di attimi piacevoli.
In ogni caso, le formalità del Check In devono essere veloci, partendo dal fotocopiare i documenti in modo da riconsegnarli subito al legittimo proprietario.
Chiedere di lasciare la carta d’identità in reception non è una buona idea, perché significa far tornare i clienti a ritirarla o, addirittura, che se li scordino lì ed escano senza.
Cosa fare e cosa evitare
Una domanda da evitare, che spesso risulta scomoda è “come andato il viaggio”.
Ti suggeriamo di non accennarlo neppure perché, molto spesso, fa riemergere imprevisti, corse, ritardi, fastidi e chissà che altro.
A volte sono loro a parlarne lamentandosene. In quel caso, il receptionist ascolta e cerca il modo di svoltare loro la giornata, sollevandoli da un viaggio pesante o noioso.
Ciò che invece sarà utile per te, è chiedere loro se hanno trovato difficoltà a raggiungere il tuo hotel e in che modo lo hanno fatto per poi aiutarli con il parcheggio dell’eventuale auto.
Si tratta di indicazioni preziose che, poi, puoi utilizzare con altri ospiti.
Dal tuo software gestionale è facile avere delle informazioni preziose.
Per esempio sapere se sono nuovi ospiti oppure se sono già stati in vacanza da te.
In questo caso, dal “benvenuti” si passa al “bentornati” che sarà molto più opportuno e apprezzato.
Il Check In è anche un momento che, dal punto di vista del marketing, è rilevante, perché puoi vendere già degli extra. Come un’esperienza nella spa, il noleggio delle biciclette, le gite.
Se conosci le loro abitudini, sarà ancora più facile realizzare un buon risultato con l’upselling.
Check In e Check Out: il momento della partenza
Anche per il Check Out, ci sono delle accortezze da seguire in modo da lasciare un ottimo ricordo.
Potremmo dire che il Check Out è come il dessert al termine del pasto: deve essere memorabile.
Ricorda che si fa presto a passare dall’arrivederci all’addio.
Al momento di pagare, per esempio, fai una veloce verifica del conto con il tuo cliente e specifica le spese prima che sia lui a richiedertelo.
Si tratta di un momento delicatissimo, perciò abbi tatto, sii preciso e cordiale.
Questa è anche l’occasione per invitare il tuo pubblico a lasciare una recensione: studia una frase simpatica che invogli a farlo.
Puoi anche lasciare delle frasi stampate che siano di stimolo, al momento del ritorno a casa, quando i tuoi ospiti ripenseranno con nostalgia a quanto di bello si è vissuto in vacanza.
A questo punto impersona il padrone di casa e accompagna, a seconda dello stile della tua struttura, gli ospiti fino alla porta, salutandoli in modo gentile.
In questo modo lasci sicuramente un buon ricordo di te e del tuo hotel.