Customer service, come renderlo efficiente?
Il customer service è un servizio di fondamentale importanza per qualsiasi struttura recettiva. Per il cliente è sinonimo di competenza, affidabilità e dedizione. Ma come organizzare un customer service davvero efficace? Vediamolo assieme in questo articolo!
Customer service: cura e soddisfazione del cliente
Il customer service di un hotel è un servizio messo a disposizione per un unico scopo: la soddisfazione della clientela. L’ideale, infatti, prevede l’attivazione di una serie di prestazioni, in un intervallo di tempo determinato, di cui i clienti possono far utilizzo per risolvere rapidamente alcune necessità. In altre parole, è 
l’attivazione di una serie di servizi e attività complementari che un hotel mette in pratica al fine di soddisfare qualsiasi desiderio dei propri ospiti.
L’assistenza clienti può ad esempio prevedere servizi di call center, assistenza prevendita o post vendita, assistenza durante il soggiorno per prenotazioni di taxi, visite e tanto altro. In definitiva, il customer service è la cura a 360° del cliente che soggiornerà nel nostro albergo.
Per tale motivo, non è possibile discernere il customer service dalla customer care e dalla customer satisfaction. La customer care è l’insieme di tutte le attività con cui l’hotel desidera comprendere e soddisfare le esigenze dei propri clienti, in modo tale che quest’ultimo resti soddisfatto dei propri servizi. La customer satisfaction, invece, è proprio la soddisfazione finale del cliente.
Sono queste le parole chiavi da tenere a mente: cura e soddisfazione del cliente. Sono gli elementi principali di cui il nostro customer service deve essere sempre caratterizzato. La soddisfazione del cliente, infatti, sarà il vero e proprio vantaggio competitivo che distinguerà il nostro albergo dai competitor.
Quali compiti deve assolvere?
Il customer service deve essere percepito come un servizio esclusivo del nostro albergo. Ciò vuol dire che dobbiamo personalizzarlo in base al tipo di cliente, affinché quest’ultimo si senta protagonista e, alla fine, soddisfatto. Per riuscirci dobbiamo innanzitutto scegliere il personale adeguato e formarlo in tal senso, in quanto deve essere preparato ad ogni tipo di richiesta.
Per quanto possibile, nel periodo di formazione, ogni albergatore deve formare i propri dipendenti nel far fronte a 
qualsiasi tipo di esigenza. L’obiettivo deve essere sempre quello di non deludere i clienti e far loro percepire tutta la nostra dedizione. Nella mia esperienza mi sono capitate svariate tipologie di richieste. Dalla ricerca di un pediatra per un bambino a causa di una febbre alta, alla partenza improvvisa di un cliente e quindi la ricerca di un Taxi o NCC in piena notte. Dalla stampa di un biglietto aereo, alla ricerca di una farmacia per noleggio di carrozzina. E’ a tutto questo che il personale del customer service deve essere preparato.
Il trucco di un albergatore, pertanto, non è formare per la risoluzione di un determinato problema, ma insegnare competenze trasversali, al fine da instillare nei dipendenti la capacità di risolvere, con rapidità ed efficienza, qualsiasi tipo di richiesta. Sarà l’elemento aggiunto del tuo hotel che, nel lungo periodo, porterà un cliente a scegliere te piuttosto che un altro.
Come e perché rendere il customer service efficiente
L’assistenza clienti del nostro albergo deve in primo luogo essere esclusiva, rapida ed efficace. La scelta dei professionisti più adatti, quindi, diventa un aspetto cruciale per rendere il customer service esclusivo sotto ogni punto di vista. Circondati e forma personale che cura con dovizia di particolare i tuoi clienti e che risolve i loro desideri in maniera repentina e competente. Per riuscirci, devi formarli, istruirli, insegnar loro i segreti del mestiere. Non devi mai tralasciare l’importanza della formazione del personale che, ad esempio, puoi svolgere nei periodi invernali di bassa stagione.
Ed è proprio in questo che io mi spendo particolarmente nel supportare gli albergatori. Il mio intento è sempre quello di aiutarli nella ricerca del personale di customer service più adatto, oppure di insegnar loro come utilizzare strumenti efficaci per l’identificazione del personale più qualificato. In alcuni casi, ho insegnato quelle competenze trasversali indispensabili, laddove mancavano, per rendere unico ed esclusivo ciascun customer service. Il tutto per ottenere dei ritorni in termini di recensioni positive, sia per quanto riguarda la professionalità, che quella dei clienti. Se per prima io, durante la mia attività di albergatrice, non avessi dedicato il cuore a questi aspetti della customer service, e quindi a circondarmi del personale più adatto, non avrei io stessa ottenuto i risultati che, invece, con tempo mi sono appartenuti.
In definitiva, il customer service è uno dei servizi strategici più importanti del tuo hotel. Fai come tanti altri albergatori: forma e scegli il personale più adeguato per la tua clientela. Otterrai per il tuo albergo innumerevoli ritorni in termini di feedback, recensioni e, quindi, di business.
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Un saluto da Jenny, L’albergatrice che fa marketing