Comportamenti sbagliati: gli aspetti negativi dell’ospitalità

Cattive abitudini, maniere sgarbate, atteggiamenti di superiorità: i comportamenti sbagliati da parte di un membro del team possono danneggiare la tua attività.

Non esiste una vera e propria formula da seguire ma è necessario fornire delle indicazioni precise.

In questo modo il personale può avere dei parametri per rapportarsi con clienti, colleghi e superiori.

Se pensi che il team rappresenta il tuo principale biglietto da visita, ti renderai conto che non puoi sbagliare altrimenti ne risente la tua immagine e quella dell’azienda.

Nel settore dell’accoglienza bisogna fare particolare attenzione perché la cortesia e la disponibilità migliorano lo stato d’animo del cliente e lo predispongono a un soggiorno piacevole.

Parolacce, maleducazione, gestualità non appropriate e toni di voce alterati rappresentano un danno per chi lavora nell’ospitalità.

In ogni ambito, anche tra chi non ha a che fare direttamente con il pubblico, c’è sempre l’aspetto della condivisione degli ambienti di lavoro che non va sottovalutato.

 

Quali sono i comportamenti sbagliati?

Nel computo degli errori da evitare ci sono atteggiamenti e abitudini scorrette che vanno a sfociare in veri e propri problemi interni alla struttura e nei confronti degli ospiti che soggiornano da te.

C’è ancora chi si ostina a non vedere questo come un problema e, anche nel caso, se ne rendessero conto, non sanno come affrontarlo nel modo corretto.

Iniziamo dai gesti sconvenienti. Per esempio il toccarsi più volte viso, orecchie, capelli, a volte si tratta di tic che peggiorano con l’ansia e rischiano di allontanare chiunque.

Si può trattare di colleghi ma anche di clienti che avrebbero bisogno di comunicare.

Anche il gesticolare in maniera esagerata può non essere gradito oppure mal interpretato dai viaggiatori, soprattutto se sono stranieri.

E, nello stesso modo, bisogna fare attenzione alla postura. Vedere delle persone che lavorano stravaccate su una poltrona o dondolando su una sedia non è un buon biglietto da visita.

Lo stesso imbarazzo si prova di fronte a chi inserisce nelle proprie frasi delle parole volgari, oltre a parolacce e insulti. Le offese danneggiano l’azienda e lasciano campo libero ai vostri competitor.

Anche il tono di voce deve essere moderato, mai sopra le righe, evitando le urla. Si ottiene sempre un’atmosfera negativa.

Un altro problema da cui stare alla larga sono i pettegolezzi. I gossip devono restare fuori dal posto di lavoro perché generano problemi immensi e sono dilaganti.

 

Sorriso e cordialità

Chi, invece, sceglie un approccio fatto di gentilezza, cortesia e disponibilità verso il pubblico ha scelto la strada che porta all’eccellenza. Sia di persona che a telefono.

Contatto visivo, sorriso ed empatia portano a un tipo di conversazione costruttivo. E ne nascono rapporti duraturi nel tempo.

E poi c’è il mondo digitale, qui esiste la netiquette che si deve seguire quando si inviano messaggi e newsletter, se si posta nei social media, durante meeting virtuali e se si commentano le recensioni.

Rendersi conto che familiarità non è sinonimo di cordialità è molto utile per tutelare l’armonia mentre si lavora. Diventare invadenti è sempre controproducente.

Il rispetto nei confronti dei colleghi e di chi ha bisogno di relax per trascorrere un soggiorno sereno non va mai dimenticato.

Quando un cliente illustra le proprie esigenze o lamenta qualche mancanza, non bisogna mai scordare di mantenere una conversazione calma e dai toni pacati.

Anche quando sappiamo che sta esagerando ed è visibilmente alterato.

In queste occasioni vanno sfoderate le proprie abilità nel problem solving.

 

Affrontare il problema dei comportamenti sbagliati

Per tutti questi motivi bisogna agire prima di aprire le porte agli ospiti, con corsi di aggiornamento che comprendano lezioni di accoglienza.

In questo modo puoi ovviare fin da subito a un problema che può costare davvero caro, sia in termini di immagine che di ricavi veri e propri.

L’etichetta non fa parte di un modo d’agire vetusto, anzi, va rispettata e calibrata in base alle proprie esigenze.

Quante volte abbiamo visto dei personaggi ritratti dai media comportarsi in modo discutibile?

Gli errori spesso vengono sottolineati e possono finire per contraddistinguere una persona, specie se in maniera negativa.  La satira e i comici ci sguazzano.

Poi diventa difficile smarcarsi e recuperare un’immagine danneggiata.

Questo esempio è valido soprattutto per chi lavora nell’ambito dell’accoglienza. Sei osservato e giudicato costantemente da tutti coloro che ospiti nella tua struttura. E tutto va a confluire nelle recensioni.

 

Quanto incidono i comportamenti sbagliati nel successo dell’attività?

Sapere come comportarsi se si lavora nell’ambito dell’accoglienza non è un dono innato. O meglio, per qualcuno potrebbe anche esserlo ma è piuttosto raro.

Nella maggior parte dei casi lo si studia e, soprattutto, si sviluppa con le varie esperienze.

Le buone maniere non derivano esclusivamente da un ceto sociale elevato o dalla propria cultura personale e dal background scolastico.

Stile e cortesia si costruiscono con il tempo, grazie alla competenza e a corsi adeguati. I tempi cambiano e così si aggiorna anche il modo di approcciarsi con il pubblico.

Se alla location, ai servizi e a un territorio invitante si aggiunge anche la gentilezza e la cura per l’accoglienza si può fare la differenza.

Recensioni positive e clienti fidelizzati si ottengono soprattutto così, bisogna pensarci fin dal momento in cui si seleziona il personale, individuando le figure più adatte per specifiche posizioni.

Sull’esempio dell’estero, sarebbe opportuno adottare un manuale di etichetta aziendale, da creare su misura per la tua struttura.

L’atteggiamento ideale

Durante il colloquio con un candidato è determinante valutare i suoi atteggiamenti. Con molta probabilità sono gli stessi che lo accompagnano nello svolgimento del lavoro.

Se nel corso del primo incontro si rivela calmo, controllato, corretto e diplomatico, avrà dato una prova di un comportamento equilibrato. Un ottimo inizio per affrontare ritmi di lavoro serrati e situazioni di stress.

Flessibilità e dedizione sono altre caratteristiche da ricercare, insieme a doti di problem solving.
Tutte queste attitudini aiutano ad affrontare le difficoltà, gli imprevisti e i problemi senza mai lasciarsi andare ad atteggiamenti negativi.

Non perdere il controllo con i colleghi e di fronte agli ospiti, ma anzi apparire sicuri, tranquilli e propositivi può fare la differenza in un momento complicato.