Le interazioni che i tuoi dipendenti creano con gli ospiti della tua struttura ricettiva sono in grado di accrescere o danneggiare la reputazione della tua azienda e i feedback hanno il loro peso in questa dinamica.
Gli hotel e le altre formule di accoglienza, di questi tempi, stanno facendo molta fatica, particolarmente in Italia, a trovare membri del personale professionali, all’altezza del loro compito.
Un problema particolarmente sentito perché le risorse umane sono fondamentali in un settore dove il contatto umano è fondamentale.
La mancanza di competenza, lo si capisce bene, danneggia l’esperienza di soggiorno e, di conseguenza penalizza i tuoi incassi.
Perciò utilizza ogni strumento a tua disposizione per consentire al tuo personale di accrescere la sua professionalità. A partire dalle recensioni.
Migliorare le competenze può garantire maggiori capacità per svolgere i vari ruoli.
In un settore che ha un futuro in espansione, dedicare tempo ad apprendere e costruire nuove competenze è un’occasione da considerare.
Le recensioni possono rivelare degli aspetti che i gestori delle attività non riescono a seguire. Esaminando ciò che scrive il pubblico, puoi infatti considerare il rendimento dei vari settori.
E il personale trova informazioni preziose che rispecchiano il risultato del proprio lavoro. Dai feedback si notano problemi e un’eventuale mancanza di competenze.
Basandoti su quanto offre il tuo hotel, l’analisi delle recensioni dei tuoi clienti ti dà uno scenario efficace riguardo al gradimento dei servizi che proponi.
Quanto troverai scritto riguarda i vari ambiti della tua azienda e anche a tutte le attività che gli ospiti possono sperimentare durante il soggiorno.
Grazie allo studio delle diverse valutazioni puoi comprendere se la soddisfazione della clientela è aumentata, è rimasta nel range precedente oppure è peggiorata.
E, allo stesso tempo, quali sono i margini di miglioramento in settori, attività e servizi. In parallelo i feedback evidenziano anche le carenze indicate.
Se, effettivamente, sono reali e imputabili a mancanze da parte del personale allora bisogna prendere delle decisioni per trovare un rimedio efficace.
I feedback ti aiutano a responsabilizzare il personale
Consideriamo il caso in cui si sia verificata una mancanza verso un ospite nel corso del soggiorno che, successivamente si è lamentato.
Grazie al suo feedback puoi monitorare il modo e il tempo impiegato per gestire il reclamo. E stabilire un criterio per evitare che questo problema si verifichi nuovamente.
Il tempo di risposta è molto importante nel settore ricettivo, va sempre considerato per migliorare le prestazioni di un determinato servizio.
Se invece la recensione è positiva, la direzione o il gestore della struttura possono decidere di condividerla attraverso i social media.
Da valutare, in entrambi i casi, la figura di un osservatore, anche temporaneo, che garantisca il buon funzionamento di ogni settore dell’attività.
Le recensioni servono a fissare degli obiettivi per il team dell’hotel
Se ti focalizzi sulle recensioni positive potrai trarne spunti per motivare il personale a proseguire il proprio lavoro, poiché ha raggiunto un obiettivo.
Confrontare i corsi di formazione con i risultati raggiunti può spingere il team a proseguire in questo cammino e migliorare il rendimento nello svolgimento dei propri compiti, crescendo insieme all’attività.
Più aumentano le recensioni positive più, di conseguenza, si concretizza il successo dell’azienda e si alza il morale del personale. Ciò che si impara nella formazione e nell’aggiornamento porta a risultati positivi.
Questo tipo di strategia può implicare anche della sana competitività tra i dipendenti: ognuno cercherà di migliorare nel suo ambito per eccellere.
La motivazione spinge alla ricerca del corretto comportamento, a sviluppare uno stile corretto nell’interazione con gli ospiti, in modo che ne ricevano un’esperienza fantastica.
Ed ecco che arriverà un’altra recensione positiva e il cerchio andrà a chiudersi nella maniera più adeguata.
A te spetta il compito di tenere monitorati i vari feedback e di rispondere nel modo più appropriato, sia che si tratti di una critica negativa fondata o che non trovi alcuna giustificazione.
In ognuno dei casi, il cliente attende una risposta.
Ti sarà sicuramente più difficile trovare le parole corrette in tale frangente.
Ecco perché l’aiuto di una consulenza, come quella che fornisce il nostro team di esperti, potrà risultare prezioso: le parole giuste al momento appropriato possono rivoltare a tuo favore anche una pessima recensione.
Nel caso di un feedback positivo, il ringraziamento a chi lo ha lasciato e a chi lo ha meritato è indispensabile. Il personale ne sarà felice e lavorerà sicuramente più volentieri.
L’importanza dei feedback interni
Quando invece il feedback è interno e arriva direttamente dal titolare o dal direttore, è ugualmente apprezzato dal personale. Ricorda sempre di premiare la buona condotta, il corretto comportamento e l’efficienza sul lavoro.
In questo modo si costruisce la cultura dell’eccellenza e si stringe la sinergia tra chi dirige e chi svolge i compiti.
Ed è sempre tramite il feedback che la direzione resta direttamente collegata con quanto avviene nell’attività.
Si tratta del metodo più efficace per avere il polso della situazione e comprendere quali sono le esigenze di ognuno dei dipendenti.
Così puoi scoprire quali sono i gap nei vari settori, se manca la comunicazione tra i vari membri del team e identificare il corretto equilibrio tra il loro lavoro e la loro vita privata. Il benessere dei dipendenti è quello della tua azienda, tienilo sempre a mente.
Conclusioni
Si sa che soddisfare gli ospiti non è sempre semplice: mille esigenze differenti, problemi quotidiani e carenza di personale non aiutano a svolgere il proprio compito.
Per questo motivo ci sono strutture ricettive e catene alberghiere che hanno pensato di sostenere il rinforzo positivo nei confronti del personale con dei punteggi in base alle buone recensioni ricevute.
In base a questa strategia, a fine stagione o a fine anno sono previsti dei riconoscimenti per chi si è distinto.
La tua struttura potrebbe trarre beneficio da un’iniziativa simile? Hai mai pensato di introdurre delle soluzioni di questo tipo?
In ogni caso dai feedback degli ospiti, sia che siano positivi o negativi, si guadagna sempre. Analizzandoli si individuano eventuali problemi e si evidenziano i punti di forza.
E le recensioni si possono utilizzare per la formazione del personale e, volendo, per introdurre della sana competizione e risvegliare la motivazione nel team.