Per fare la migliore impressione sui tuoi ospiti fin dal momento in cui entrano nel tuo hotel, il front office deve essere attivo, veloce e pronto a soddisfare ogni esigenza.
Il ruolo fondamentale dell’accoglienza da parte può infatti determinare la qualità dell’esperienza dei clienti durante il loro soggiorno.
Tutti coloro che hanno intenzione di trascorrere delle giornate presso la tua struttura hanno bisogno di appoggiarsi al personale che lavora al front office, dapprima online, via telefono ed email, poi di persona, faccia a faccia.
Chi occupa questa posizione dovrà avere buone doti di interazione con il pubblico, conoscere una o più lingue straniere e avere un’ottima capacità di problem solving.
Questo perchè, durante la permanenza degli ospiti, dovrà risolvere eventuali problemi, evitare intoppi e suggerire il modo migliore di trascorrere il tempo in struttura, durante le escursioni e gli eventi.
L’efficienza è, dunque, la parola chiave di ogni professionista che lavora in questa posizione. Se non sei in grado di soddisfare gli standard che i tuoi clienti si aspettano, avrai recensioni negative e ne risentiranno anche gli incassi.
Oggi vediamo come raggiungere il massimo risultato in questo settore tanto importante.
Migliorare il front office? Si può!
Prima regola: conosci meglio i tuoi ospiti.
Niente può perfezionare un’esperienza di soggiorno più dell’approfondita conoscenza delle preferenze di chi ha scelto il tuo hotel.
Ogni dato, qualsiasi particolare va annotato per rendere l’esperienza unica nel suo genere. Allergie, intolleranze alimentari, abitudini, preferenze di soggiorno (relax, sport, divertimento, escursioni ecc.) sono informazioni basilari.
Così come ricordare qual è la stanza preferita, se porta con sé un animale d’affezione, se ha importanza un bagno spazioso, un balcone con vista o una camera con particolari caratteristiche.
I tuoi clienti, te ne renderai facilmente conto da professionista del settore, devono sentirsi considerati, al centro delle attenzioni del tuo team e non limitati a essere un semplice numero di camera.
Il database dei dati inserito in un software di gestione di ultima generazione ti permette di personalizzare l’interazione con i tuoi ospiti e a offrire un soggiorno migliore.
I report del database vanno poi visualizzati dai vari settori (back office, ristorante, pulizie, servizi extra ecc.) in maniera pertinente al loro raggio d’azione.
Anche un buon archivio dati, dinamico, contribuisce a rendere il soggiorno dei tuoi ospiti unico e indimenticabile.
Ricorda inoltre che le problematiche potrebbero essere avvertite in modo differente dai vari target che compongono il tuo pubblico.
Un problema di connessione Wi-Fi può essere avvertito in maniera appena percettibile da una coppia di anziani più interessati alla scoperta del territorio o alla spa.
Al contrario influisce in modo determinante sulla clientela business che lavorano online durante tutta la loro permanenza.
La presenza di una connessione internet velocissima può fare la differenza nelle recensioni.
Qual è la tua modalità di accoglienza?
L’esperienza del check-in viene interpretata in modo differente a seconda della tipologia della struttura e delle stelle.
Se un boutique hotel punterà sull’attenzione e sulla cura del cliente, anche in modalità più slow rispetto ad altri, un albergo che accoglie molte camere sarà più interessato a una modalità d’accesso veloce.
Per questo motivo devi stabilire un elenco di priorità che vanno organizzate in maniera funzionale in base al risultato che intendi ottenere.
La politica di gestione deve considerare tutte le variabili in gioco per creare un modus operandi efficace e di successo. Efficienza, comfort, servizi, tutto deve essere impeccabile.
Corsi di formazione per il personale del front office
Le professionalità che agiscono nell’ambito della reception devono seguire dei corsi di aggiornamento in modo che le informazioni da trasmettere e il supporto siano adeguati alla clientela attuale.
Prendere decisioni con rapidità e sicurezza, agire in maniera competente e avere ottime doti di comunicazione sono alla base di ogni attività del front office.
Potresti anche pensare alla creazione di un manuale operativo che fornisca le indicazioni di base al tuo pubblico.
E, se non hai il tempo per formare il tuo team personalmente, rivolgiti a un consulente che possa farlo al posto tuo.
Inoltre, è necessario che, per ogni turno, ci sia un responsabile che prenda le decisioni più importanti e che sappia quali sono le priorità e gli optional, i dettagli su cui soffermarsi e lo smaltimento delle attese inutili.
Anche le recensioni possono aiutarti a migliorare il front office. Se noti che più persone citano uno dei membri dello staff per la sua professionalità e gentilezza, fai in modo che possa aiutare gli altri a seguire il suo metodo di lavoro.
Tu stesso devi essere continuamente aggiornato e formato, in modo da comprendere quali sono le novità del settore e gli strumenti tecnologici che possono essere utili nello svolgimento del tuo lavoro.
Sii local: che significa per il front office?
Conoscere l’area in cui sorge la tua struttura è indispensabile perché ai viaggiatori piace confondersi con chi vive lì per scoprire i loro usi e costumi.
L’idea di viaggiatore si sostituisce spesso al termine turista perché chi viaggia cerca delle esperienze immersive nelle realtà locali. Non un soggiorno che segua i soliti itinerari ma soste diverse, alla scoperta dell’artigianato, dei prodotti tipici, dell’enogastronomia, delle principali attrazioni e degli eventi.
Per questo motivo, chi lavora nel front office, deve essere utile a indicare luoghi ricchi di fascino, aziende che producono squisitezze locali, uniche al mondo. E aiutare i clienti nell’organizzazione di gite ed escursioni, con i contatti giusti, acquistando biglietti e gestendo prenotazioni.
In questo modo il pubblico potrà apprezzare la disponibilità del personale e, allo stesso tempo, accumulare ricordi da condividere con parenti e amici, tramite post e immagini veicolate dai canali social. Oltre a lasciare ottimi feedback.
L’importanza della tecnologia
Disporre di software e prodotti avanzati è oggi indispensabile per la gestione delle prenotazioni, il supporto dato agli ospiti, la promozione e le recensioni.
Ci vuole molto impegno per seguire ogni ambito dell’attività. Se ti mancano gli strumenti adeguati e sei impreparato, ciò andrà a discapito del rendimento e quindi degli incassi e delle recensioni.
Un software all’avanguardia ti fornisce la possibilità di ottenere successo, basterà personalizzarlo a seconda delle caratteristiche della struttura e dei servizi proposti.
Contattaci se ti interessa approfondire questo argomento!
Prenotazioni, pagamento e check-in automatici sono particolarmente graditi da parte del pubblico.
Il software tiene tutto il team collegato, guidando ogni settore con precise indicazioni aggiornate in tempo reale.
Vedi di trovare il giusto connubio tra risorse umane e automazione, in modo da rendere la tua proposta accattivante ed efficiente, il tuo personale aggiornato e sveltire le pratiche burocratiche.
In questo modo il tuo team avrà più tempo da dedicare agli ospiti che gradiranno interesse e attenzione, accrescendo la loro soddisfazione.