Housekeeping: efficienza e formazione

Gli addetti ai lavori sanno già di cosa si tratta: housekeeping è un termine inglese molto usato che indica, genericamente, le “pulizie domestiche”.

Ma quando ne stiamo parlando in ambito di accoglienza turistica ci riferiamo a tutti quei servizi che riguardano e garantiscono pulizia, igiene e sanificazione di ogni ambiente delle strutture alberghiere.

Negli alberghi più lussuosi, esiste una figura che si occupa del management di questo aspetto nelle strutture, rispettando determinati standard qualitativi igienici e, soprattutto in questo periodo, di sanificazione.

Si tratta di un compito che deve apparire pressochè invisibile e silenzioso.

Un team di persone che si muovono per far in modo che tutto sia pulito e accogliente in attesa degli ospiti, all’insegna del massimo comfort.

L’housekeeper manager, definito in italiano “governante di hotel”, deve occuparsi di coordinare il team di addetti alla pulizia, facendo in modo di creare una sinergia tale da mantenere lo standard desiderato.

A dirlo così appare un lavoro facile, in realtà non è affatto così, infatti chi si occupa dell’housekeeping deve creare un team efficiente e operativo nei vari reparti.

E non solo: a lui spetta la gestione e la pianificazione della manutenzione oltre a fornire allo staff tutti gli strumenti necessari al lavoro.

La coesione e la collaborazione del team è fondamentale. Pulizia, igiene e sanificazione sono aspetti fondamentali, sono richiesti a gran voce dai visitatori e valutati con precisione nei feedback.

Il pubblico cerca ambienti curati e in cui la pulizia sia al primo posto, per questo motivo, se questo aspetto viene trascurato, ne va della reputazione della struttura.

Un altro compito che spetta all’housekeeper manager è realizzare i report da presentare alla direzione o al titolare che sottolineino eventuali problemi e puntino a ottimizzare i costi.

 

I compiti di cui si occupa il perfetto housekeeping

Prima di tutto la pulizia degli ambienti, che viene svolta da uno staff diretto dal governante dell’hotel.

Sia che si tratti di dipendenti oppure ditte specializzate in versione outsourcing, le camere e le aree comuni devono essere sempre in ordine e pulite.

La gestione dei piani deve essere efficiente e moderna. Chi se ne occupa deve essere scrupoloso e attento, oltre a interagire con il team che lavora in albergo e con i manager, nel rispetto delle varie professionalità.

Nulla deve essere lasciato al caso: la pulizia della hall, del ristorante, degli esterni e il puntuale rifacimento delle camere va svolto con estrema cura.

Non crediate che sia sufficiente togliere un po’ di polvere dalle superfici dei mobili! La pulizia approfondita è, ora come non mai, un dovere, per evitare che prolifichino batteri, muffe, virus e altri microorganismi.

Per questo motivo solo uno staff di professionisti, appositamente formato e con macchinari all’avanguardia è all’altezza di affrontare queste operazioni in maniera accurata e precisa.

Il governante di hotel, cioè chi si occupa dell’housekeeping management, deve essere affidabile e capace di coordinare lo staff.

Lui verifica che le stanze siano pulite, sanificate e in ordine, risolvendo qualsiasi problema si verifichi.

Solo in questo modo lo standard di housekeeping può essere elevato e trasmettere sicurezza e serenità agli ospiti.

Chi si rivolge a ditte esterne spesso si ritiene soddisfatto perché le spese sono ridotte e il processo produttivo ne risulta massimizzato.

Ma anche un team di dipendenti, che lavori in perfetta sincronia, sia formato e risulti qualificato per questi compiti può ottenere il massimo risultato.

Una scelta o l’altra va compiuta con estrema oculatezza, per arrivare a raggiungere un alto livello di funzionalità complessiva.

 

La customer satisfaction dipende anche dall’housekeeping?

La risposta è sicuramente sì. Le mansioni che spettano a questi professionisti, oltre alla pulizia e all’igiene delle camere riguardano anche il relazionarsi e la comunicazione con il resto del team dell’albergo.

Solo così si ottiene un ottimo risultato, grazie a precisione, determinazione, esperienza e capacità di pianificare il lavoro.

Si tratta di un tipo di lavoro che deve essere quasi invisibile, come abbiamo già accennato, ma da cui dipende la soddisfazione del cliente e la sua valutazione conclusiva.

Nessun dettaglio va lasciato al caso e il risultato finale deve essere all’altezza delle aspettative del pubblico.

E, oltre alle pulizie ordinarie quotidiane e al riassetto delle camere e delle aree comuni, deve pensare anche alla pulizia straordinaria di divani, poltrone, tende e tappeti.

A tu, sei sicuro che la tua squadra che si occupa di housekeeping sia in grado di svolgere tutti questi compiti senza provocare problemi, danni oppure essere imprecisa?

Il tuo hotel deve risultare accogliente, ospitale, confortevole e sanificato.

La hall, in particolare, è la prima zona che viene vista dal cliente.

Per questo motivo deve essere impeccabile per lasciare una buona impressione e rendere positiva l’esperienza fin dai primi istanti.

 

Quali problemi si possono verificare?

Se il personale non è qualificato, il problema più frequente che si può verificare è che non sappia interpretare le indicazioni scritte dal governante. E, quel che è peggio, che non conosca i termini che, abitualmente, si utilizzano.

Per esempio, quando si trova scritto DUS, deve sapere che si tratta di un acronimo che sta per “doppia uso singola”.

Nello schema che viene consegnato agli addetti alle pulizie, si trovano indicazioni che riguardano la “sistemazione” e cioè la camera assegnata e la “tipologia”, termine con cui si intende il tipo di camere.

E, ancora, con PAX si intende il numero di persone che occupano una determinata camera.

Tu, come titolare dai per scontato che chi si candida per queste mansioni sia professionale e formato, ma non sempre è così.

Da questo cosa si può capire? Che anche per questo tipo di personale, nonostante debba agire senza disturbare gli ospiti e con una certa discrezione, ci vuole la corretta competenza.

E, anche per chi ha esperienza, sarà necessario seguire dei corsi di aggiornamento, per interpretare neologismi e linguaggi utilizzati dai software utilizzati nella gestione della struttura in cui si lavora.

Nel 2021 non c’è più spazio per l’improvvisazione, in nessun campo.

Questo significa che, se ognuno svolge il proprio lavoro con competenza, ne guadagna la reputazione dell’hotel, dell’agriturismo, del residence etc. e si accresce il fatturato.

Un cliente soddisfatto, d’altronde, lascia buone recensioni e si dedica anche al passaparola tra amici e conoscenti.

Niente di meglio per veder crescere il proprio pubblico, anno dopo anno, stagione dopo stagione.