A tutti coloro che hanno una struttura ricettiva sarà capitato, almeno una volta nel corso dell’attività, di ricevere una o più recensioni negative online.
Non si possono nascondere e neppure cancellare, ma neppure fingere che non esistano e girare la testa dall’altra parte.
Sono molto irritanti ma oramai ci sono. Ed è una testimonianza in rete che qualcosa è andato storto durante una prenotazione o un soggiorno.
Sempre che corrispondano a verità perchè non sempre è così.
Invece di farti prendere dalla rabbia e rispondere per le rime (errore molto grave!), vediamo insieme come affrontare questo problema.
La soluzione rasserenerà te e, probabilmente, arriverà a trovare un modo per comprendere qual è stato il problema. In questo modo potrai agire di conseguenza e ristabilire il rapporto con il cliente insoddisfatto.
Recensioni negative e positive: a cosa servono?
I tuoi clienti, tramite le recensioni, possono condividere le proprie impressioni sull’esperienza e sui servizi ricevuti.
Per te è un buon modo per comprendere se la tua attività funziona bene oppure se c’è qualche miglioramento da fare.
Ottima opportunità sia per la tua clientela che ha la possibilità di esprimere il proprio parere. Ma anche per il pubblico potenziale che cerca di capire se scegliere di prenotare una camera nel tuo albergo è una buona idea, in base alle varie esigenze.
Ricorda infine che possono essere vantaggi condivisi con te, che, in questo modo, puoi tastare il polso della situazione nella tua attività.
Grazie alle recensioni, infatti, puoi comprendere quali sono i servizi che i tuoi ospiti gradiscono di più e dove, invece, c’è margine di miglioramento.
Di fronte alle recensioni negative il pubblico potenziale può essere dissuaso dal prenotare. Ma, se si tratta di una o due, a fronte di una marea di commenti positivi, può dimostrarsi un punto a tuo favore. Perché?
Facile da spiegare, impossibile che tutte le recensioni siano entusiastiche, in questo modo potrebbero suonare false.
Il feedback può riguardare ogni aspetto della tua struttura, dal team alla ristorazione, dalle camere ai servizi extra. Incluso il fatidico rapporto qualità-prezzo.
Gestione delle recensioni negative: si può fare con intelligenza
Tu, il direttore o un’altra persona dello staff che ha competenza in materia deve sapere come affrontare questa evenienza e rispondere in modo opportuno.
La gestione dei feedback da parte dell’hotel viene considerato in modo positivo dai viaggiatori della rete e, in questo modo accresce la tua reputazione nel web.
L’importante è, per prima cosa monitorarli. Possono essere pubblicati su piattaforme, presso i portali delle OTA, i motori di ricerca e nei social media, in particolare su Facebook.
E, sappilo, hanno il potere di creare coinvolgimento, ma devi avere la competenza adatta a gestire quelle negative nella maniera migliore.
Anche se pensi che tutto, nel tuo hotel, sia praticamente perfetto, qualche disguido può capitare. Gli ospiti hanno esigenze differenti gli uni dagli altri. Ed ecco che appare il feedback negativo.
A questo punto devi sapere come reagire e controllare le tue emozioni, evitando di dare battaglia online, ne usciresti con una pessima reputazione.
Non compiere questo tipo di errori, piuttosto vediamo come fare in modo che i tuoi clienti non lascino recensioni poco piacevoli.
La calma è la via giusta da seguire
Sappiamo che detesti le recensioni negative, d’altronde a chi piacciono? Soprattutto quando non sono meritate danno parecchio fastidio.
Non esiste un vademecum preciso ma, qualche idea su come muoversi può venirti in aiuto.
Leggi bene quanto scrivono e rifletti su come affrontare la situazione per spostare l’ago della bilancia dalla tua parte.
Ricorda che, oltre a chi l’ha scritta e a cui rispondi, molti altri vedranno quanto scrivi e valuteranno le tue parole.
Cosa è andato storto? Puoi rimediare oppure no? Hai il controllo della situazione?
Se, per esempio il feedback riguarda la pulizia di una camera del tuo albergo e, controllando, ti rendi conto che c’è stata una svista, allora puoi intervenire.
Però se la lamentela è relativa alla posizione della struttura oppure ad avvenimenti che non dipendono né da te né dal tuo staff, allora la recensione negativa ha un impatto minimo sulla reputazione del tuo brand.
Come dicevamo prima, trascurarle o cancellarle non è la via giusta.
Dopo averle lette, cerca di fornire in modo gentile la risposta più corretta, in modo da “neutralizzarne” gli effetti negativi.
La tua risposta avrà molto valore perché rappresenta online il valore e l’attenzione che tu dai alla clientela che soggiorna nella tua struttura.
Gli ospiti rappresentano sempre una priorità per te.
Trova la migliore strategia d’azione
Una buona idea è raggruppare un elenco di regole e procedimenti che valgano, in generale, per le recensioni di ogni tipo.
Hai mai pensato di premiare chi lascia un feedback positivo con uno sconto su una loro futura prenotazione?
E, invece, per chi scrive recensioni negative, puoi pensare a un buono per la spa o per uno degli altri servizi che offri nel tuo hotel.
In questo modo tutti possono capire il tuo desiderio è che vivano un’esperienza fantastica nella tua struttura, la migliore che tu sia in grado di offrire.
Agisci in maniera tempestiva ma non improvvisare, la fretta non è una buona consigliera e tu devi dimostrare, anche in questo caso tutta la tua professionalità.
Prevenire i feedback negativi: è possibile?
Ci puoi provare, per esempio, invitando i tuoi ospiti a lasciare una recensione al momento del check out, così puoi evitare che ne parlino online.
Se sono soddisfatti bene, altrimenti puoi risolvere immediatamente la faccenda, a tu per tu.
Ancora meglio: chiedi al tuo team di tenere sotto controllo la situazione e verificare se ci siano problemi o qualcosa da migliorare.
Puoi anche informare la clientela al momento della prenotazione.
Se qualcosa non va faranno riferimento al personale che, rivolgendosi a chi ne ha competenza, risolverà il disguido.
Conoscendo bene il tuo pubblico, puoi creare anche una serie di regole che andrà a migliorare decisamente la loro esperienza presso la tua struttura.
E tu eviterai spiacevoli commenti online, dedicando il tuo tempo ad altri aspetti di gestione e promozione.