Soddisfare le aspettative degli ospiti: obiettivo fondamentale
Per tutti coloro che lavorano nell’ambito della ricettività, un punto focale dell’attività riguarda l’impegno nel soddisfare le aspettative del pubblico. E, addirittura, riuscire a superarle.
Sarai d’accordo anche tu nell’affermare che tutti gli imprenditori cercano di individuare i modi migliori per regalare ai propri ospiti esperienze indimenticabili.
Un impegno da affrontare con consapevolezza, studiando, aggiornandosi e trovando soluzione creative e innovative.
E, oltre a questo, è necessario comprendere i desideri attuali del pubblico e rispondere alle esigenze di un mercato in continua evoluzione.
Nonostante non sia semplice raggiungere risultati in modo rapido, ci sono tante maniere sperimentate per comprendere le aspettative del pubblico e presentare un’esperienza di ottima qualità.
Qual è il modo migliore per soddisfare le aspettative dei viaggiatori?
Iniziamo spiegando cosa si intende per aspettative. Stiamo parlando di tutto ciò che il tuo pubblico si aspetta dalla tua offerta, dalla tua struttura ricettiva e dal tuo tipo di accoglienza.
Tutto viene coinvolto, fin dai primi passi che conducono alla prenotazione passando al check-in, durante il soggiorno e arrivando al check-out.
Ma non si tratta dello stesso tipo di aspettative, qui è impossibile parlare di stabilità. Anzi si tratta di qualcosa che cambia molto rapidamente, grazie all’utilizzo delle tecnologie all’avanguardia.
Influiscono anche le principali tendenze del momento, l’intelligenza artificiale applicata ai servizi e la grande varietà di strutture.
Ma riassumiamo in un elenco quali sono i fattori che più influenzano le aspettative.
- Marketing: la tua comunicazione, il valore che viene percepito del tuo brand, il tuo stile di presenza online, tra sito, canali social e presso le OTA è in grado di impattare in maniera sensibile sulle aspettative del pubblico
- I pareri degli altri ospiti: i tuoi clienti potenziali leggono le recensioni ed esaminano le esperienze di chi ha soggiornato presso la tua struttura. Ogni commento lasciato contribuisce a determinare le aspettative di chi non ha mai provato l’esperienza nel tuo hotel.
- I soggiorni precedenti: chi è già stato tuo ospite ha già un’idea di ciò che potrà accadere. Per questo motivo non dovrai tradire le sue aspettative e offrire un soggiorno con servizi simili oppure perfino migliori dei precedenti.
- Esperienze in altre strutture: i soggiorni in altri hotel offrono termini di paragone, quindi tienine conto.
Il modo di soddisfare le aspettative è cambiato
Prima della pandemia che ha segnato questo periodo storico, gli ospiti avevano desideri diversi da quelli odierni.
Le loro preferenze includevano, in primo luogo, la location che doveva essere comoda, situata in prossimità di zone ad alto interesse, con locali e negozi a portata di mano.
Riguardo alle camere, inoltre, si richiedevano oltre all’ampiezza e alla comodità dei letti, la pulizia dell’hotel, dalle zone comuni alle stanze, iniziando dai servizi igienici.
Rispetto al personale, le strutture preferite erano quelle con un personale gentile e a disposizione degli ospiti.
E, per concludere, tra i servizi, la priorità era data al parcheggio, al centro benessere e al WiFi.
Ma, dopo l’esperienza del Covid, il settore dell’ospitalità si è trovato di fronte a una rivoluzione che l’ha coinvolto in pieno, soprattutto per quanto riguarda le esigenze della clientela.
Oggi le loro preferenze vanno a quegli hotel che hanno installato tecnologie contactless, integrato le app nei servizi del soggiorno ed eliminato qualsiasi perdita di tempo inutile.
I messaggi sono preferiti rispetto alle email, le soluzioni d’accesso alla camera senza la chiave sono le più gradite.
Come fare a capire quali sono le aspettative dei tuoi clienti
La soddisfazione del pubblico è lo scopo finale del lavoro degli imprenditori e del team, quindi anche il tuo obiettivo.
In questo modo, la reputazione del tuo brand ci guadagnerà e così i tuoi incassi: le recensioni positive saranno una delle chiavi alla base del tuo successo.
Prima di tutto devi concentrarti a comprendere qual è il tuo pubblico ideale e, in secondo luogo, comprendere quali sono le sue attese nei confronti di un soggiorno nella tua struttura.
In questo modo puoi creare strategie di marketing con alte percentuali di riuscita e comprendere quali servizi proporre per migliorare l’esperienza degli ospiti.
Inoltre i feedback ti aiutano a rafforzare la tua attività online, nei social per avere dei vantaggi rispetto ai tuoi competitor.
Ora che tutto è più chiaro vediamo cosa si aspettano gli ospiti rispetto alla tua attività.
Iniziamo dai primi approcci che portano alla prenotazione, devono essere veloci, chiari, e fornire tutte le informazioni utili.
Poi una volta effettuata la transazione e raggiunta la tua struttura, il pubblico ama un tipo di interazione con il personale rispettosa e gentile. Un team professionale e, al tempo stesso, cordiale, è vincente.
L’attenzione nei suoi confronti deve essere costante, in particolare quando accade qualche disguido o hanno un problema da risolvere.
In questo caso lo staff deve intervenire in maniera veloce e risolutiva in modo da bypassare ogni tipo di ostacolo.
Ciò non significa però che il personale deve essere troppo apprensivo e presente durante il soggiorno. Anzi molti preferiscono creare in modo autonomo la propria esperienza, sfruttando ogni tipo di tecnologia a disposizione.
Bisogna riuscire a proporre soggiorni che siano personalizzati e che regalino sorprese gradevoli. In questo modo avrai tutte le armi per battere la concorrenza e distinguerti nel mercato.
Quindi? Concentrati sulle recensioni!
Arrivati a questo punto ti suggeriamo i metodi migliori per raccogliere feedback.
Inizia dalle recensioni online, lo fa il 40% del totale dei viaggiatori quando il soggiorno è stato piacevole ma, ed ecco il rovescio della medaglia, anche il 48% di chi ha vissuto esperienze negative.
Sia i feedback positivi che quelli negativi ti danno la possibilità di migliorare la tua attività, supportando i servizi graditi e migliorando gli aspetti più scadenti.
Puoi anche inviare dei brevi sondaggi via email che possono essere usati per comprendere qual è il grado di soddisfazione dei tuoi ospiti. In questo caso puoi raggiungere gradi di personalizzazione più elevati.
Inoltre devi aggiornare e monitorare continuamente i canali social per capire qual è l’effettiva percezione del valore del tuo lavoro e la considerazione del tuo brand.
Se poi, riesci a inserire una chat dal vivo nel sito del tuo hotel, avrai risultati ancora più precisi e indicazioni preziose, anche prima del soggiorno.
Non trascurare nulla di ciò che può migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti, prima, durante e dopo il soggiorno. Solo così i clienti fedeli torneranno a trovarti ma trasmetteranno un messaggio positivo, sia tramite il passaparola che pubblicando recensioni e foto online.