VUOI AUMENTARE I PROFITTI DEL TUO HOTEL?

LE 2 FASI PIÙ IMPORTANTI ALLE QUALI DEVI PRESTARE MOLTA ATTENZIONE PER FARE IN MODO CHE IL TUO CLIENTE SIA SODDISFATTO E PARLI BENE DI TE

(PIÙ UN CONSIGLIO CHE HA AUMENTATO DEL 15% IL FATTURATO DEI CLIENTI CHE HANNO RICEVUTO LA MIA CONSULENZA)

L’altro giorno mi è capitato di visitare un famoso portale che pubblica recensioni di alberghi e leggere:

“Tutto perfetto, peccato per il personale del ricevimento! Non tornerò più”

Subito ho pensato, “chissà quanti clienti hanno perso, per non parlare di chi, come me, leggendo questa testimonianza non ha più prenotato ed ha preferito un’altra struttura”

Io, agli hotels a cui presto consulenza ho sempre dato questo consiglio:

“Ricordatevi che l’ospite può anche chiudere un occhio su piccoli difetti della struttura ma non si dimenticherà mai del servizio, della professionalità, della preparazione, della gentilezza e della cortesia di chi lo accoglie. Questo fa veramente la differenza”

È inaccettabile che al giorno d’oggi, consapevoli dell’importanza dell’accoglienza del cliente, si raccolgano ancora queste critiche e queste lamentele!

WELL BEGUN IS HALF DONE … CHI BEN COMINCIA È A METÀ DELL’OPERA

È di fondamentale importanza comprendere che il front office deve essere considerato il reparto dove tutto ha inizio.

Lo sai qual è la prima cosa che un ospite dovrebbe vedere quando si interfaccia con l’addetto alla reception della tua struttura?

Il sorriso!

Eh si, ho usato il condizionale perché questo dettaglio molte volte viene sottovalutato ma è di cruciale importanza.

Ricordati che l’accoglienza clienti è il tuo vero biglietto da visita!

Un decimo di secondo.  Poco più di un battito di ciglia è il tempo che impieghiamo a farci un’idea di una persona. Siamo molto veloci ad etichettare chi abbiamo di fronte e molto lenti a cambiare idea.

Si chiama effetto primacy, siamo portati a confidare che le prime impressioni che crediamo siano vere.

Se nella fase iniziale, quando il cliente entra per fare il check in il personale risulta, per esempio, brillante ed estroverso, tutte le successive caratteristiche verranno interpretate in modo da confermare questa prima valutazione.

Quindi se la prima impressione è positiva lo saranno anche tutte le informazioni successive

Sconvolgente vero?

OLTRE AD INIZIARE BENE PUOI TERMINARE ANCHE MEGLIO

È vero che il front office è dove tutto ha inizio ma è anche vero che sia anche il reparto dove tutto finisce.

Indovina qual’ e l’ultima cosa che dovrebbe vedere un ospite quando saluta il personale del front office alla fine della sua vacanza?

Anche in questo caso il sorriso!

Con il sorriso, è importante chiedere al cliente come ha soggiornato, indagare sulla sua soddisfazione, avere suggerimenti sul servizio.

Quindi, se il cliente ti ha dato un buon feedback perché non chiedere una buona recensione online?

Ricordi come ho iniziato questo articolo? Ricevere buone recensioni significa acquisire più clienti, cattive recensioni implica perdere soldi. Non ricevere recensioni? Questa opzione non la voglio neanche considerare.

NON CADERE NELLA TRAPPOLA DEL “BASTA SORRIDERE E SALUTARE” PER COMPIACERE IL CLIENTE

Bisogna fare molta attenzione e distinguere tra la qualità del servizio e dell’accoglienza (che può essere professionale e impeccabile) e il nostro comportamento (quello che trasmettiamo al nostro cliente).

Infatti, allo stesso tempo possiamo essere professionali e competenti ma anche gelidi, scortesi o insofferenti.

Le soddisfazioni emotive (riconoscimento, disponibilità, apprezzamento) sono per il cliente quelle più gratificanti ma anche quelle più sensibili, quando non sono soddisfatte.

Le accortezze di una buona accoglienza dei clienti ti sembrano semplici e facilmente applicabili?

In fondo basta sorridere e salutare, che ci vuole, vero? ATTENZIONE! Proprio per il fatto di essere così semplici, spesso diventano banali e scontate se sono eseguite con superficialità e leggerezza.

Infine voglio darti un ultimo consiglio che ha aumentato del 15% i profitti degli hotels a cui ho offerto la mia consulenza:

IL VENDITORE MASCHERATO DA OPERATORE DEL FRONT OFFICE

Gli addetti al front office devono essere esperti di comunicazione ed essere dei veri professionisti della vendita.

Proprio così! Della vendita! Perché il front office non è solo “facciamo il check in” ma è un vero e proprio ufficio commerciale focalizzato ad aumentare i profitti dell’hotel e questo avviene grazie alla:

• Capacità di gestire le prenotazioni.

Quando un potenziale cliente chiama per informazioni sulla vostra struttura, non sta solo chiedendo informazioni ma sta già esprimendo un certo interesse per il vostro hotel e ha delle aspettative.

Chi si interfaccia con il potenziale ospite deve:

• Conoscere perfettamente la struttura (orari della ristorazione, numero e dimensioni delle camere)
• Essere preparato a dare informazioni inerenti al territorio circostante (principali luoghi di interesse nelle vicinanze, mezzi di trasporto, distanza dall’ aeroporto o dalla stazione
• Vendere tutti i servizi disponibili studiati sulle esigenze del potenziale cliente
• Proporre un prodotto superiore alla sua idea di partenza

Se vuoi una consulenza che dia RISULTATI CONCRETI non puoi rivolgerti a persone che hanno studiato sui libri o che hanno partecipato a dei corsi.

⇒ Serve ESPERIENZA REALE nel mondo alberghiero!

Ecco i vantaggi della mia consulenza:

1. Capire come ottimizzare (concretamente) il fatturato del tuo hotel.
2. Posizionare la tua struttura nella fascia di mercato corretta (fondamentale!).
3. Aumentare le recensioni positive.
4. Attuare strategie commerciali mirate, con obiettivi concreti e realizzabili.
5. Migliorare la tua competenza e quella del tuo staff (formazione generale e sui concetti di revenue management).
6. Analizzare e potenziare gli strumenti web (es. Sito web, Booking, etc.).

In cosa consiste la mia consulenza:

1. Raccolta dei dati della struttura (incassi giornalieri, tasso di occupazione, etc.)
2. Analisi economica della struttura con relativo report.
3. Analisi e sviluppo del percorso formativo con relativo report.

Se vuoi fare un grande salto di qualità e ottenere risultati concreti prenota subito la tua consulenza: è GRATUITA solo per un periodo di tempo limitato!

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Un saluto da Jenny, L’albergatrice che fa marketing